疫情防控期让消费者更放心 泰康在线这样做

　　当315遇上疫情，让今年的消费者权益日注定不太一样。在第38个国际消费者权益保护日到来之际，银保监会将今年的“3•15”活动口号定为“以金融消费者为中心助力疫情防控”，旨在凝聚行业力量，保护消费者金融消费安全意识，营造和谐、诚信的金融环境，做好金融服务支持全面打赢疫情防控阻击战工作。作为互联网保险企业，泰康在线充分发挥线上优势，创新保险产品与服务，提升服务效率，守护好每一位保险消费者。

　　创新服务与产品 夯实客户保障

　　应对公共事件考验着企业应急预案，也是检验企业经营能力和水平的“试金石”。面对突如其来的疫情，泰康在线积极响应监管部门及集团要求部署，快速行动，充分发挥保险“经济助推器”和“社会稳定器”作用，创新金融服务与产品，保障保险消费者权益，全力支持实体经济，助力疫情防控。

　　在保险保障与服务方面，泰康在线明确新型冠状病毒引起的肺炎属于泰康在线医疗险保险责任范围。在此基础上，泰康在线出台并升级八大服务举措，包括启动应急预案、开通绿色通道、简化理赔流程、取消理赔医院限制、取消等待期限制、提供专人服务、对并发症承担保险责任以及将隔离治疗纳入赔付范围，持续优化服务流程，夯实客户保障。

　　此外，住院押金垫付服务一般需要现场操作，泰康在线结合疫情实际，升级垫付服务，将费用直接通过线上方式支付给医院，降低客户线下接触的感染风险。同时，泰康在线还通过提高垫付时效及扩大可垫付医院的范围，提升客户服务体验。

　　在保险产品方面，疫情发生后，泰康在线先后向武汉及全国多地区的检验检疫人员、医护人员、疫区医疗物资运输人员以及志愿者等群体捐赠数万份风险保障，守护最美逆行者与幕后英雄。泰康在线微信公众号也提供了最高20万抗疫保障金，客户可通过参与“全民战役”活动免费领取。

　　另外，随着疫情防控工作取得阶段性成效，各行业企业开始有序推进复工复产。泰康在线快速响应客户需求推出“复工保”保险计划，通过扩展保险保障责任加赠送新冠病毒ImG抗体检测服务的双重保障方式，为企业复工复产保驾护航。

　　发挥线上优势 提升服务效率

　　突如其来的疫情，影响及波及了诸多线下业务，却也催生了线上经济火热，同时激发了用户的健康意识和健康保障需求。泰康在线围绕提升客户服务效率，持续强化线上处理能力，通过科技与服务结合高效便捷的开展投保、理赔及客服等工作。尤其公司智能客服机器人，采用语音、文字并重的交互方式，能够判断客户情绪，进行多轮对话，并在疫情期间实现7*24小时服务，服务满意度达99%，展现出了互联网保险公司在保护保险消费者权益方面发挥的独特作用。

　　在前端，泰康在线用户可通过微信公众号、APP、电话服务热线95522-3以及泰康在线小程序，7*24小时开展自助服务，便捷地开展在线保单、理赔及咨询服务。与此同时，为帮助车险客户在特殊时期最大程度减少交叉感染风险，泰康车险通过打造“无接触”电子保单，打通全线上服务最后一公里。

　　在后端，在疫情防控期间，泰康在线以科技赋能理赔效率提升，第一时间推出“全程零接触、快速云赔付”方式，满足客户特殊时期的理赔需求，切实增强消费者服务体验。自1月20日至3月10日，泰康在线已完成13.7万件非车及车险案件赔付，赔付金额2.3亿元，最快18分钟结案。其中新冠肺炎理赔20例，赔付金额21.2万元，最快赔案30分钟结案。

　　此外，泰康在线依托集团医疗资源优势，开通线上视频问诊等服务。问诊医生全部来自泰康自有医生团队，从医年限大于5年。用户可通过“泰就医”小程序，足不出户即可获得和线下医院一样的专业医疗服务，1分钟内接通，30分钟后可查询当次问诊记录，有效降低了线下医院的工作负荷，减轻了政府及社会开展疫情隔离工作的压力。

　　“以金融消费者为中心助力疫情防控”不仅是句口号，更是一种承诺。泰康在线将始终“以客户为中心”，认真落实各项防控举措，进一步践行保险公司社会责任，夯实线上服务能力，创新服务与产品，提升消费体验，支持实体经济，为维护金融生态环境健康发展贡献力量。