中保协：3 15保险业畅通线上线下投诉渠道 切实保护消费者权益

　　近日，中国保险行业协会（以下简称“中保协”）根据《中国银保监会办公厅关于开展2020年全国银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的通知》精神，在全行业发起征集消费者权益保护典型经验做法的活动，并进行经验分享。

　　中保协表示，“疫情爆发之初，中保协向会员单位发出的六项倡议得到了全行业的充分响应和积极落实，充分发挥保险保障功能，以尽心、贴心、暖心、实心的保险服务支持疫情防控工作，以实际行动向全社会彰显保险业的行业价值和社会责任”。

　　中保协指出，面对疫情及疫情防控所带来的挑战，保险行业共克时艰，主动创新，降低消费者经济压力，切实保护消费者权益，全面提升运营服务质量，更好地服务于广大消费者。

　　比如，中国人寿(行情601628,诊股)、天安财险等机构纷纷扩展针对新冠肺炎的保险责任；民生保险、友邦保险等多家保险机构主动对已确诊新冠肺炎患者予以理赔及专属关怀服务；多家保险公司开通7*24小时电话服务，提供绿色报案通道，启动理赔应急机制，推出取消免赔额、等待期、定点医院和就诊医院等级限制；人保寿险、平安财险升级线上服务，借助APP、微信、邮件等多种渠道开展线上自助投保、远程查勘定损、远程展业、自助理赔等多项服务，力争为消费者营造零接触、零风险的一站式线上服务环境。

　　售后投诉端，疫情防控期间，保险行业更加重视消费者投诉处理，采取完善公司投诉处理机制、公告投诉渠道和投诉处理流程、畅通线上线下投诉渠道等相关措施，妥善化解矛盾纠纷，倡导消费者依法理性维权，保护消费者合法权益。

　　协会方面，为提升保险纠纷投诉调处工作效率，满足消费者维权服务需求，广东、新疆、四川等多家地方协会积极探索保险纠纷快速处理及调解新模式，利用网络、电话等线上手段打造“非接触式”服务场景，提升了消费者维权服务质量。

　　此外，多家保险机构发挥专业优势，助力公益，推出系列暖心举措。譬如，多家保险机构联合第三方平台开通免费在线义诊通道，普及新冠肺炎预防和病毒防护知识，进行健康咨询解答，推出心理援助和心理咨询相关服务，提供城市发热门诊、小区疫情、医院就诊信息，配合社会的知识宣导和心理疏导，帮助公众了解疫情常识。