疫情“大考”下 保险科技进化的4个方向

　　新冠肺炎疫情仍未褪去。总的来说，疫情对保险行业的影响是有限的、阶段性的保费收入下滑与出险率下降，保险经营损失与由此引起的投保热度，会在财务上相互抵消。而长期性的、深层次的影响主要体现在业务上。

　　疫情期间的“无接触”，也开始“隔离”客户与保险公司的渠道联系、服务联系与风控联系，并将深刻改变人们的金融消费习惯与偏好。比如金融资产结构的稳健性、现金资产的充足性、服务的无接触、交易的远程化，这些变化都对金融改革创新提出了新课题，对科技的助力与业务的进化提出了迫切要求，对保险传统作业模式，如投保人亲笔签名、现场双录、事故现场查勘、柜面保全、年付保费、产品研发和上线周期等更是提出了严峻挑战。为此，疫情将加速保险业的科技进化。

　　保险运营的“线上”进化

　　中国银保监会发布的《关于加强银行业保险业金融服务 配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》指出，各银行保险机构要在全国范围特别是疫情较为严重的地区，加强线上业务服务，提升服务便捷性和可得性。对感染新型冠状病毒的出险理赔客户要优先处理。多家保险公司迅速行动，积极推广线上服务工具，依托原有的移动客户端、微信公众号、官方网站和微博，推出在线出单、保全审核、简易事故自助理赔、业务咨询，以及发热咨询、线上问诊、心理援助、疫情动态、知识科普等客户关爱和增值服务。他们积极在线上管理和开展营销活动，支持和引导保险代理人用好科技工具，避免或减少线下面见和聚集。“无接触”的疫情将加速保险业务线上化进程，培养消费者的线上化获取服务的习惯。

　　为此，保险公司必须充分依托科技力量全面提升保险公司线上运营能力，大力推动办公线上化、培训线上化、服务线上化、销售线上化，强化大数据、系统工具等业务中台建设，使系统平台、应用工具、数据挖掘、系统开发、运维支持能够因场景、因产品、因客户灵活组合与调用，形成有效的途径和工具来精准定位和获取目标客户，精准推动保险的温度与服务。借助人工智能提供实时的客服、咨询和保障计划建议服务，让科技与业务深度融合，重构重塑线上化的运营体系、风控体系和产品体系。

　　业务流程的“电子”进化

　　金融的创新主题和创新基础是数字化，而金融的数字化又以金融电子化为基础。近几年，保险电子化加速推进，但相对银行领域，保险电子化在深度、覆盖度和演进路径上存在较大差异。由于保险业务和法律关系比较复杂，保险承保、理赔过程中的签约管理、赔案管理需要大量的单据和风控环节，保险业务的全面电子化是个比较复杂和渐进的过程。目前，保险的简易条款、合同、投保单以及基本的流程服务均逐步实现电子化，但关键的保全流程、重要的被保险人或受益人签字流程、复杂案件的理赔单证仍然难以电子化，这将大大制约保险业务的远程与在线，进而影响包括保单贴现、保单贷款、保险证券化等金融创新。

　　为此，行业应当加速保险电子化进程，积极响应本次疫情的消费者行为习惯改变。全面贯彻实施《电子保单业务规范》行业标准，构建行业级和公司级电子单证系统平台，依托生物识别技术、电子签名技术，促进各类业务、核心流程环节的电子化，实现在线签名、在线投保、在线制单、在线推送、在线查验，特别是要构建行业统一的电子保单基础设施服务平台，遵循行业标准对电子保单进行统一制单、统一托管、统一查询、统一验证，提高电子保单的公信力和普及度。同时形成手机号、缴费账户、身份信息、人脸识别、短信、移动位置等交叉验证体系。建立健全线上电子投保、电子理赔的关键电子化业务流程规范，坚持走完保险全流程电子化的“最后一公里”，为深化金融创新和提升客户体验扫除阻滞。

　　同时，还要注重在线上化、电子化过程中，构建一套可回溯、不可篡改的能够实现风险信息汇集、风控流程记录、电子档案管理、事后检查溯源的远程风控管理体系，并附之必要的系统工具，实现远程风控的可运营，防止在线化和电子化产生的道德风险、逆选择风险和新的不可控因素。

　　风险控制的“智能”进化

　　当更多的保险服务互动和触达通过线上形式完成，保险的风险管理服务从原来依赖的近距离、接触式的风控手段改为远程化。即将从现场检验承保标的、现场签名确认、现场销售双录、现场查勘定损、现场体检核保、现场防灾防损指导，逐步地转向依靠物联网、人工智能、大数据技术远程智能化实现，并配套在线化的保险全流程作业，进一步提升风控效率，实现业务拓展和降本增效。

　　远程上实现保险标的风险管理，主要依托物联网为实施载体。所以要积极推动物联网、大数据风控和人工智能技术在保险业的应用，比如用车联网实施监测和评估驾驶行为、事故风险和精准定价，对事故进行智能化分析、远程通过视频和照片进行损失评定，通过车联网触发重大风险事故的救援和远程支持，再如运用物联网技术为家庭财产、设备、厂房、周边环境、农业气象提供智能化的监控、预警和风险干预，再如运用征信、社交平台、税务、教育、医疗的外部跨行业大数据，实现传统精算技术与机器学习算法的有机结合，实现在线客户精准画像，为远程风控和离柜服务提供一整套智能化解决方案。

　　产品、服务的“生态”进化

　　互联网在中国的深度发展推动了金融脱媒，新冠肺炎疫情也将加速这一进程。保险固有的低频交易特点，会在无接触式的状态下，变得更加低频，会迫使保险进一步融合车主生态圈、健康生态圈、旅行生态圈、养老生态圈，进一步下沉到网约车场景、手机订票场景、自驾出游场景、甚至是居家、医疗、防疫等场景，倒逼保险产品场景化、碎片化。保险公司将进一步面临外部生态强大的吸附力量，对于一个低频交易和低频互动的金融服务，保险业在生态聚合上处于被动局面。

　　为此，要求保险业强化以客户为中心，而非以产品为中心，不断优化产品核心要素和客户体验，进一步细分和聚焦带有场景特征的、网络消费行为特征的客户群体，挖掘和放大销售热点，形成差异化、个性化的产品、服务体系。

　　更重要的是，保险业必须用生态的思维思考自身的发展战略。浅层的战略是要用服务生态的视角，重塑自身的产品形态，对传统产品和需求进一步在时间维度、区域维度、责任维度、保险金额维度实现细颗粒度的拆分，能够灵活性的满足消费者和生态平台的个性化需求，同时实现产品快速研发和线上服务。深层的战略是发挥自身资本、数据、技术、平台的综合实力，发起和深度参与构建与保险密切相关的汽车生态、健康生态、财富管理生态和养老生态的建设，在泛生态的商业格局和信息格局中占据有利位置。

　　文 中国银行(行情601988,诊股)保险信息技术管理有限公司业务三部兼业务四部总经理单鹏