重庆工行服务有深度 客户感叹有温度

自“2020 服务先行”服务提升主题活动启动以来，工行重庆市分行紧紧围绕践行社会责任、提高服务效率、创建服务品牌三大目标，以高标准引领、高水平管理、高质量服务为导向，积极打造客户满意银行。

专业的服务才能赢得客户的信赖和尊重，有温度的服务才能赢得客户的满意和感动，才能增加银行产品的吸引力。身处银行服务窗口的一线员工，他们的日常服务工作虽无惊天动地，但却温馨动人。

“特事特办”——这样的服务更安心

疫情期间，对于有金融需求的弱势群体，更需要社会的关心和关注。据了解，自疫情发生以来，工行重庆市分行积极践行国有大行责任担当，迅速行动，周密部署，对营业场所及用品用具进行全面消毒处理，合理安排营业网点和窗口，为客户特事特办，保障了广大客户的金融服务需求。

3月11日，一名中年女子来到工行重庆北碚碚峡支行想要支取其母亲的社保卡上的资金，以支付母亲的养老院费用，因三次输错密码，导致卡片无法使用，中年女子十分慌张。大堂客服经理上前安抚客户并询问详情，了解到其母亲年迈行动不便，加上受疫情影响不能直接来网点，但又急需用钱。

根据这一特殊情况，网点负责人按相关规定安排特事特办，立即开展双人上门到养老院进行核实。在双人见证下，当场签署了《委托授权书》，中年女子终于在当天顺利的为老人重置密码，取出现金。

“搭把手”——这样的服务更贴心

2020年4月17日中午，一位老人推着另外一位坐着轮椅的老人来到工行重庆南坪骑龙支行门口。当时，大堂客服经理看到两位老人后便立即上前去询问老人，推着轮椅的老婆婆说：“老头子要取工资，他非得要自己来取，这不就推着他来了，给你们添麻烦了。”大堂客服经理回应老人说：“这都是我们应该做的，您稍微等一下，我去叫同事来搭把手。”

随即，大堂客服经理便叫上网点保安，为了保证老人安全，大堂客服经理还将现金柜的男同事一并叫上，三人齐力才将坐在轮椅上的客户平稳抬进了网点。进入网点后立即为老人开通了绿色通道优先为其办理业务，办完业务后，该支行工作人员又抬着轮椅上将客户送到平地上。期间，两位老人一直在感叹工行对老年客户的关照，感谢该网点工作人员的贴心与耐心。周围的客户看到也纷纷赞扬工行工作人员的暖心之举。

工行重庆南坪骑龙支行是一个社区型网点，周围老年客户较多。面对一大批老年客户，除了合规、高效的完成基本工作之外，网点工作人员努力为客户提供更贴心的服务，广受称赞。

“加班清点”——这样的服务更用心

近日，工行重庆江北五里店支行收到一个单位法人硬币兑换请求，原来是客户收款时收了几箱硬币，已联系附近多家银行，对方均表示疫情期间人手不足不予办理兑换。客户抱着试一试的想法联系了工行重庆江北五里店支行，在得到工行应允后非常激动，立即预约时间，开车将硬币搬运过来，一共装载了3个箱子。

因硬币数量巨大，怕影响正常的营业服务，该支行负责人了解情况后，选择了周末加班为客户清点。客服经理逐一对硬币鉴伪、耐心清点、挑出残破币、细心包裹捆扎，而且在中午时间都选择放弃休息。经过近8小时的奋战，3箱硬币终于清点包裹完成，累计清点了一元硬币9316个，五角硬币2045个，一角硬币9102个，合计兑换11248.70元。当客户拿着兑换后的纸币感动不已。

硬币虽小，却见用心，服务虽简，却见真情。工行重庆江北五里店支行将一切为了客户着想、急客户之所急、想客户之所想的服务理念贯彻在工作中，坚定做好服务工作，从点滴起步，从小事做起，让客户感受到工行的真诚热情，赢得客户的信赖与赞誉。

“特殊上门”——这样的服务更放心

最近，霍女士一家非常苦恼，政府的一笔补贴资金即将到账，而霍女士的社保卡却暂未激活。正常来说，事情处理也简单，本人持卡、身份证到银行几分钟就激活了。可这简单的事情对霍女士一家来说却相当困难。

前几日，霍女士家人行色匆匆地来到工行重庆綦江打通支行，称该女士的社保卡未激活，政府补贴眼瞧着就要下来了，家里实在需要这笔资金，但是霍女士患有精神疾病，发病时情绪激动，难以控制，无法到网点来办理相关业务。一边说着一边无奈的叹着气。主任了解情况后，安抚家人无需着急，问题不难解决，并提出特殊业务特殊处理，这样的情况银行可以提供上门服务。

4月21日，尽管下了一夜雨，路程也远，但网点负责人考虑霍女士一家着急用钱，一忙过早上的高峰期，就赶紧带队和网点另外两名员工一同前往办理。为了核实真实情况，他们先在村委会了解霍女士一家的情况，再到松藻矿务医院，双人拍照核实，趁霍女士意识清醒时在业务确认书上按了手印。期间，霍女士可能较长时间未接触社会的缘故，工作人员在一旁耐心指引，一一解释，霍女士一家才如释重负，对工作人员连声感谢。

“完璧归赵”——这样的服务更暖心

4月14日上午，工行重庆长安丽都支行网点保安人员姜大哥，在大厅巡逻时发现有客户遗落现金700元，立即一一询问在场客户是否遗失现金，但一番询问之后并未找到失主，姜大哥便报告运营主管。

运营主管通过查看监控，锁定了一位一早来网点办理取养老金业务的李阿姨。通过查找联系方式，几经周折终于联系到了李阿姨，李阿姨表示若不是工行告知，都未察觉自己遗落现金。不久后，李阿姨来到网点取回不慎遗失的现金，李阿姨对工行的暖心举动非常感动。

4月20日，李阿姨的儿子带着锦旗来到网点，代替李阿姨对保安大哥拾金不昧的举动再次表示感谢之意。拾金不昧是中华民族的传统美德，这种精神更值得大力倡导和鼓励，工行重庆长安丽都支行将暖心服务的工作精神融入每一位员工，并以实际行动体现工行的责任担当。

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