创新“五维”金融服务 打造卓越客户体验 工行重庆市分行全面推进“2020 服务先行”服务提升主题活动

今年以来，工行重庆市分行全面深入推进“2020 服务先行”服务提升主题活动，紧紧围绕践行社会责任、提高服务效率、创建服务品牌三大目标，以高标准引领、高水平管理、高质量服务为导向，全力做到金融服务有速度、有深度、有广度、有力度、有温度，积极打造客户满意银行，助力全行经济发展。

优化流程　彰显专业速度

2月27日，工行重庆江北建北支行网点重新恢复营业。就在这天上午，一位客户拎着沉甸甸的布包走进建北支行营业大厅，询问客服经理是否能帮忙兑换包里被毁损的残币零钞。据建北支行工作人员回忆，这包被毁钱币为纸币与硬币掺杂，纸币已经结块，黑乎乎地散发出一股刺鼻的焦臭味，根本无法通过点钞机具清点和鉴别操作，硬币也污迹斑斑，“这对我们进行分拣和清点工作都带来了很大的困难。”

当时，工行网点现金高柜实行收付两条线操作制度，如果收款柜承接了这一堆残损钱币的全部清点分拣，势必会影响其他客户无法办理存款业务。建北支行网点急客户所急，想客户所想，立即启动应急机制：运营主管配合柜员手工清点，肉眼鉴别纸币；厅堂客服经理负责清点捆扎硬币。两种方式同步进行，内外配合，建北支行仅仅用了半个小时的时间，就将客户1000多枚版面不一、新旧不一、毁损不同的硬币和1000元的纸币按照标准清点分拣出来，及时兑换给客户，最大程度地为客户挽回了经济损失。

为切实解决客户困难，工行重庆市分行持续优化服务流程，积极构建与网点经验特点、业务规律、人员履职等相适应的劳动组合模式，实现柜面、厅堂、智能设备等不同区域运营服务资源的合理配置和灵活调度。同时，该行切实发挥网点客服经理职责，强化其识别引导、自助智能设备辅导、业务指导及窗口服务资源调度等服务管理职责，确保了网点现场服务的高质高效。

特事特办　拓展业务深度

“你们的服务真好，着实在为老百姓着想，解决了我的一个大难题，真的非常感谢你们！”紧握住工行重庆九龙坡杨家坪支行工作人员的手，一位外地客户感慨地说。

原来，这位外地客户于日前来到杨家坪支行办卡，但因之前用错误姓名开过银行账户，需回外地原开户网点调取开户凭证，在原网点办理变更手续后才能开立新账户。支行工作人员在与该客户沟通中了解到，客户现因要办理个人按揭贷款，急需办理一张银行卡。杨家坪支行考虑到最近的疫情形势，立即安排工作人员安抚客户情绪，同时在把控风险、业务合规的前提下，特事特办，为客户办理新账户，顺利签订了按揭贷款。“按揭贷款是我行重要的中收来源，此举既赢得了客户满意，又为我行中收打下坚实的基础，无论是对客户还是我行都是一件好事。”杨家坪支行相关负责人表示。

多年来，工行重庆市分行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，不断强化员工专业技能，提升员工职业素养，打造出了一支优秀的服务团队，充分体现出国有大行的责任与担当。特别是各分支行持续深化行长“坐堂”工作机制，深入基层了解客户痛点和一线员工心声，找准服务难点问题，有针对性地推动服务工作改进，有效打通了金融服务“最后一公里”。

科技赋能　延伸服务广度

近日，工行重庆高科技石桥铺支行某客户受疫情影响，回到外地家乡后无法及时返渝，造成货品无法出售导致资金短缺，只能把所有流动资金全部转出用于经营。通过管户大数据系统，支行客户经理及时发现并马上联系了客户。得知客户暂时无法返渝且该笔资金将会使用一年以上后，客户经理积极向客户推荐了普惠金融贷款。客户对该行丰富的金融产品线表示了认可，成功地提交了贷款申请，并对该行完善的客户精准服务模式赞不绝口。

随着大数据逐渐走进人们的生活，金融服务体系面临更大更深刻的变革，工行重庆市分行也更注重客户服务的新体验。从网上银行手机银行到融e联、e生活，通过加大“工银e信”“经营快贷”“e抵快贷”等线上金融产品投放力度，该行打造出了一幅从线上到线下的客户服务版图，将客户服务从点滴做起做到极致，用服务细节来彰显实力，用真情服务来温暖人心。

抗击疫情　强化支持力度

4月15日正值社保发放日，在工行重庆涪陵兴华支行的门口，又是一派门庭若市的景象。为了到店客户能够放心办理业务，同时又要狠抓疫情防控，兴华支行领导班子提出多种措施，制定严密的计划。

当天，支行网点大堂、ATM区、现金区、非现金区都指派了专人进行应道工作。除此之外，为了避免人多拥挤、客户杂乱无序的现象，支行将现金业务和非现金业务排队分开，确保了各项业务井然有序进行。

为在做好疫情防控工作的同时进一步提升服务效率，工行重庆市分行各层级持续加强分流疏导和现场管控，按日监测通报全行网点客户平均排队等候时间，线上线下评价情况。在网点层面，该行积极用好排队叫号系统，推广预约服务功能，着力缩短客户网点排队等候时间，切实将客户超时等候占比控制在3.8%以内，有力了改善客户效率体验。

用心用情　传递社会温度

“自己年纪大了，每一次来银行都是像周老师这样热情的客服经理协助我办理业务，真的太感谢他们了！”近日，年迈的张奶奶专程坐公交车来到工行重庆巴南李家沱支行，为该行大堂客服经理送来两包口罩以示感谢。

时间回到上周六，张奶奶独自一人来李家沱支行网点办理存款业务。刚进入网点，支行客服经理便积极主动地接待了她。由于张奶奶年纪较大，行动不方便，客服经理热情细心地搀扶张奶奶到柜台办理存款业务。办理过程中，张奶奶因视力不好无法签字，客服经理便协助张奶奶完成，并主动帮张奶奶搽干净残留在手上的印泥。办理完业务后，客服经理又搀扶着张奶奶护送其离开了网点，热情温暖的服务让张奶奶十分感动。

传递社会温度，践行大行责任，一直以来都是重庆工行人身体力行的事。值得一提的是，工行重庆市分行还将社交属性与场景驱动充分融合，积极开展网点服务创新探索，着力打造以“资源共享”和“场景融合”为切入点的“工行驿站”服务品牌。据悉，“工行驿站”以普惠公益为定位，在日常厅堂服务中为广大劳动者提供若干便民服务项目，构建“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”等惠民服务体系。目前，分行辖内301家网点已统一悬挂“工行驿站”对外标识，多家“工行驿站”惠民网点旗舰店建设工作也正在持续推进中，同时将确保升级完成30个惠民服务项目。

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