落实“十个强化” 创造有价值的金牌服务 工行重庆市分行以“2020服务先行”主题活动全面提升服务品质

优质的服务是银行树立信誉的关键，也是推动银行自身发展的基石。自开展“2020服务先行”服务提升主题活动以来，工行重庆市分行坚持以客户为中心，全面落实“十个强化”服务提升举措，在服务管理机制建设、服务温度和规范度提升、服务标杆打造等方面都有显著提升，客户体验明显改善，客户服务水平再上新台阶。

练就一支队伍

激活全员向心力

唯有员工感受到幸福，才能提供让客户满意的优质服务。自开展“2020服务先行”服务提升主题活动，特别是新冠肺炎疫情发生以来，工行重庆市分行结合疫情防控要求，持续优化健康防护措施，为员工创造了良好的工作生活环境。同时，该行还通过集中培训、业务技能大赛、跨支行交流、同业借鉴等多项措施强化队伍建设，打造出一支有爱心、有朝气、有凝聚力的专业团队。

疫情防控期间，工行重庆市各分支行积极落实员工防护和关爱工作，持续关注员工生活需求，全力为员工减负赋能。如通过空气质量治理、用餐环境改善、更衣室和卫生间的优化，切实解决员工的后顾之忧，确保员工的生活物品保障到位，提升员工满意度。同时，该行着力加强员工队伍能力建设，通过完善员工考核管理来推动价值创造。

“在做好员工防护工作的同时，分行也非常关注员工思想动态，正面引导员工行为，尊重员工合理诉求，在员工服务支持、服务保护、服务激励等方面不断改善员工服务体验，用满意的员工创造满意的服务。”工行重庆市分行相关负责人介绍，该行还通过提炼网点特色服务文化并保持延续性，增强网点员工凝聚力、向心力，提升集体荣誉感。

坚守一种信念

提供高效率服务

最新数据显示，截至上半年，该行个人客户超过2000万户，占全重庆市常住人口的65%。能够服务如此庞大的客户群体，得益于工行重庆市分行一直以来坚持把“客户至上”奉为圭臬。多年来，该行始终将“以客户为中心”作为基准，秉承“客户为尊、服务如意”的服务文化，为提供高效率的优质金融服务打下了牢固的基础。

6月26日，正值中午轮流吃午餐的时间，工行重庆巴南李家沱支行接待了一名提着大包零钱进网点的客户。当工作人员打开钱袋一看，满包的零钱几乎全是一角、五角、一元的面额，纸币与硬币混杂着，并伴有长期放在潮湿环境下所散发出来的霉臭味——这些纸币根本无法通过机器清点，只能人工清点。见此情形，大堂客服经理请来另一名工作人员，经过近一个小时的努力，终于将零钱清点完成，并存入客户的账户。喜出望外的客户连连道谢，称赞工行热情细心的服务。

在坚守服务信念的同时，工行重庆市分行坚持双管齐下，通过做优线上、做活线下，持续推动服务优化创新,不断提高服务效率和质量。例如，依托工银融e联平台，创新构建“7×24小时服务、3—5分钟内响应”的对公客户服务平台。稳步推进网点渠道优化，创新组建“核心+卫星”群落化网点，打造20人以上旗舰网点，提升区域网点服务能力；创新在全市打造了30多家“展示中心、管家中心、学习中心、交友小站、休憩小站”网点；以“三维突破”为指导思想，从营业时间、活动空间和经营业态三个维度出发，积极组织了商圈型、社区型、园区型等7家具有代表的网点进行试点，将网点转型向精细化、纵深化推进。

日前，该行还正式推出工行“云网点”服务，为广大客户带来了更便捷、更具个性化的线上服务。据介绍，“云网点”服务是工行网点服务的线上化和数字化。客户通过微信登陆“工行服务”小程序即可访问该平台。目前，该平台包括 “云大堂”“网点信息区”“云网点工作室”“云柜台”“为您推荐”“精选专题”六大功能区，可实现网点信息查询、网点预约排队，查询网点个性化推送的营销产品、查看网点，同时还可进行借记卡申请、历史明细打印、换卡不换号、信用卡申请等高频业务的远程办理。

打造一个品牌

树立行业新标杆

“大姐，你们多休息会儿，我这就给你们拿水喝！”8月4日，谢家湾街道环卫工人在高温劳作间隙来到工行谢家湾支行网点“工行驿站”纳凉小憩，并享受到工行谢家湾支行工作人员的热情服务。

在工行谢家湾支行的网点里，挂着醒目的“工行驿站”标识牌。区域内配备客户休息专区、读书角、爱心座椅，残疾人通道、公众教育区、免费客服直拨电话、老花镜、雨伞架、轮椅、便民箱等便民设施，满足了不同年龄、不同情况的客群需要。

据介绍，作为工商银行着力打造的便民、惠民的公益服务品牌，“工行驿站”在日常厅堂服务中为残障人士、妇幼人士、医护人士、环卫人士等广大客群提供多达30余项便民服务。目前，工行重庆分行辖内301家网点已统一悬挂“工行驿站”对外标识，并对外提供8项标准惠民服务。

事实上，“工行驿站”只是工行重庆市分行加强服务品牌打造和服务标杆建设的一个缩影。今年以来，该行在去年创建服务百佳标杆网点的基础上总结一线服务创造价值的先进事迹经验和创新做法，编制《重庆市分行文明规范服务单位创建范本》，供全行汲取借鉴。同时，该行还创建了一批具有行业代表性的标杆网点，以典型带动塑造工行优质服务形象与口碑。大力发掘疫情期间基层员工先进事迹，总结提炼服务创造价值的实践经验和做法，推动全行传播与学习借鉴。

自工行重庆市分行全面推进“2020 服务先行”服务提升主题活动以来，温暖的故事数不胜数。视客户如亲人，急客户之所急，想客户之所想，办客户之所需，工行的网点延伸到哪里，工行温度就在哪里绽放。未来，工行重庆市分行将继续不忘初心，坚持以温暖优质的金牌服务为客户带来更大的便利，做老百姓的贴心银行。

温度>>>

工行重庆石新路支行

7月29日上午，一位中年客户带着其母亲的银行卡来到工行重庆石新路支行。该客户在ATM机上办理取钱业务时，由于操作失误密码3次输错，导致银行卡被锁。大堂客服经理发现后，及时安抚客户情绪，同时了解到该客户母亲因突发脑溢血在附近医院就医，无法来到网点进行密码重置，且急需用钱缴纳住院费。大堂经理随即将情况报送给网点负责人，也告知客户针对这一特殊情况，工行可以采取特事特办上门服务客户，及时为客户解决困难。在客户的带领下，网点负责人和客户经理立即前往医院，核实客户身份，悉心指导客户填写授权委托书等资料，然后返回营业网点为客户办理后续的业务。“工行果然是为群众高效服务的大行，谢谢你们这么热的天气还帮我们上门核实，让我们这么快地成功取到钱！”该客户由衷地感谢道。

工行重庆南桥寺支行

近日，一位双目失明的老人独自杵着盲杖来到工行重庆南桥寺支行。客服经理见状立即上前搀扶老人，并问明老人需要办理的取款业务。客服经理慢慢引导老人至业务办理区，在与其他客户协商后，开辟绿色通道为老人进行取款服务。取款结束后，工作人员还帮老人整理好现金，并多次提醒老人收好现金，路上注意安全。看到这样的情景，在场的客户们都纷纷为工行工作人员热情耐心的指导和服务点赞。