微保违规营销被罚又遭投诉，业内：忌用营销手段吞并投保流程

近日，腾讯旗下微保因投保页面以“领取”代替“投保”，以“仅剩XXXX份”进行营销等误导销售的营销行为，收到监管罚单。对此，微保回应，问题发现于2019年11月，已经完成整改。但同在近日，蓝鲸保险发现黑猫投诉平台，仍有消费者点击“领取”后收到保单的现象出现。

尽管微保表示是“误会一场”，产品为用户进行手机充值后的赠险，但业内仍有不同声音，强调保险本质存在服务性质，不同于赠送礼品，需要得到消费者明确的认可后进行投保。不可通过进行营销活动的手段，简化或合并掉投保的应有流程。当前，互联网保险规模迅速扩张，投诉量则持续上行，多重问题频现，专家提醒，保险主体应有长远发展眼光，避免各类销售误导行为；对于保险本质，也应有充分认知与敬畏。

“领取”代替“投保”，微保违规营销被罚

近日，深圳银保监局面向微民保险代理有限公司下发行政处罚书，从处罚事由来看，主要因在手机页面“微医保住院医疗”投保页面以“领取”代替“投保”，以“仅剩XXXX份”进行营销，也未引导客户如实进行健康告知。

对此，微民保险代理被罚12万，两名相关责任人被处以警告及各自2万元罚款的处罚。

蓝鲸保险就此事向微保进行采访，微保回应称，此次处罚是在2019年11月的监管例行检查中，发现在2019年7月至11月间部分手机网页“微医保住院医疗”投保页面上，存在罚单中所提用“领取”替代“投保”等相关问题。

“针对上述问题，微保高度重视，成立专项工作小组，已于2019年11月调整完毕，并全部下线该类宣传用语，并就相关问题逐项整改，落实到人，完善制度流程”，微保对其整改动作进行回应，同时做出保证，“微保将以此事为契机，继续加强各方面工作质量的把控，避免给用户造成误解，继续为广大用户提供值得信赖的保障”。

在目前微保的小程序、APP上，蓝鲸保险并未发现“仅剩XXXX份”等相关涉及饥饿营销的宣传语。

但就在近日，蓝鲸保险注意到，黑猫投诉平台上，仍有用户针对微保就相似问题进行投诉。8月12日，有用户发起诉讼表示，在不知情情况下无意间点击领取碎屏险的页面，随后在微保APP的保单服务中发现已经完成投保，但该用户未进行授权。人工客服回应为点击“领取”保单即立即生效，到期保单会自动失效而不产生任何费用。尽管免费，但因非自主自愿投保，且要求解约无果，该用户对微保进行投诉。最终投诉以解除保单告终。

对此，微保相关负责人回应称，此次事件不同于此前被罚的误导宣传的情况。经核实，用户反馈的内容是微保提供的手机碎屏险，用户使用微信手机充值后，可免费领取的一份赠险。领取过程很简单，用户手动点击“确认”后，便能成功领取。手机碎屏险提供手机屏幕破损更换保障，保障本身不会收取任何费用。

赠险“门道”多，业内：赠送背后不应涵盖代替用户投保行为

其实，保险公司、保险平台免费赠险并不是新鲜事，尤其在今年疫情期间，多家保险机构面向抗疫参与者及消费者进行专险赠送。此前，也不乏保险机构在推出创新产品时，以赠险方式进行推广。

对于保险机构而言，通过赠险可以明确消费者潜在的投保意愿，搜集信息，帮助进一步获取潜在的长期用户，为后续投保提供敲门砖；得到客户的认可，促使用户对品牌保有一定的忠诚度。同时实现对消费者投保习惯的培养，当赠险到期后，引导进行持续性投保，形成保险教育。

但不可否认的是，仍有不少用户，对于“投保”抱持审慎、抵触心理，且对于投保的概念未有充分分辨能力，因此当生成保单的实质以免费领取的概念呈现在消费者面前时，违规误导与投诉由此构成。

“表层来看，平台与用户之间存在用词表达习惯方面的差异，对于同一行为的措辞存在差异，造成理解断层”，新一站保险网总经理国婷丽分析指出，“而更深层的，则是平台将投保的关键步骤，以营销活动的流程，进行了合并与简化。”

国婷丽做出更为详细的解释，“这种看似简单的行为背后，涉及多个环节。客户在点击‘领取’时，平台帮助用户投保，保单是有标的物的，而投保需要获知标的物的信息，平台帮助投保，是需要建立在与客户本身具有相互了解与认可的前提，也就是说需要客户对平台有信息的授权，平台则承担对于信息的管理责任。”

“保险的本质，是产品与服务，其关联动作，第一层级的框架应该是销售环节，第二位才是促销、活动时考虑的流程与环节，不可以本末倒置。即便用‘领取’等其他词汇包装，本质仍然是售卖的动作”，国婷丽向蓝鲸保险提出观点，“赠险不同于领取礼品，投保是存在流程与互动的行为，赠送背后不应该涵盖代替用户投保这种动作，必须要消费者明确其操作是一种投保行为”。

“互联网时代应注重消费者权益保护”，中国自保网执行董事曹志宏通过蓝鲸保险向行业提醒道，“部分保险非重复消费产品，使得部分机构存在成交一单是一单的侥幸心理，诱导客户在不知情的情况下购买，这种未经客户授权的保险合同明显不具有法律效力。保险主体应有长远发展眼光，避免各类销售误导行为，树立良好行业形象”。

近年来，伴随着互联网的高速发展与移动端的普及，在线保险销售平台急速发展，成为拉升保费的主力之一。而通过在线界面，投保流程、免责条款等相关信息，即时可查，更为直观、完备地得以披露，但事实是，互联网保险涉及各类保险机构、平台，且业务模式、类型持续迭代，仍有不少违规行为潜藏于互联网保险之中。

数据显示，近3年来，互联网保险投诉量逐年递增，2019年投诉量已经达到1.99万件，同比增长89%，其中，误导销售以及强制搭售问题被屡屡点名，成为备受消费者诟病的违规行为。

其中，不少问题来自于第三方互联网保险销售平台，2017年，非保险公司自营互联网销售平台的投诉占比约9成，微信、淘宝、携程网、支付宝等大型互联网平台的投诉问题尤为严重。

曹志宏对蓝鲸保险梳理了互联网保险平台常见的违规行，如不具有保险销售资格；将保险与融资绑定，使消费者承担担保责任；将理财产品包装为保险；违规套取客户个人信息；恶意炒作。如故意混淆保险与其他金融产品的概念、片面对比保险产品、变相夸大保险产品收益、进行“炒停”等；销售误导；利用保险非法集资。

“互联网保险平台需要对保险有足够的的理解与敬畏心，要明确是否已经与客户产生了足够的互动，并尊重客户的意愿而非替客户做决定。不是明晰保险条款就叫做理解保险，而是要对保险有深刻的理解与认知，清楚保险区别于普通的商品，需要向用户提供持续性的服务。服务过程中的细节，也是保险机构对于行业定位理解的渗透”，国婷丽同时补充道，从消费者角度来说，重点还是在于“捂住自己的钱袋子”。（蓝鲸保险 石雨 shiyu@lanjinger.com）