疫情之下的保险业显微镜：保险巨头们的数字化突围思考

　　疫情是显微镜，显微镜之下映照出保险业在数字化突围上的实践和思考。

　　2020年，一场突如其来的疫情肆虐全球，人类社会文化经济发展遭遇前所未有的系统性冲击，且正在衍生为严重的卫生事件、经济事件、社会事件、政治事件、金融事件。

　　从长远看，纵然疫情对保费负增长的影响是暂时的，但也将对保险行业产生重大和深远的影响。尤其是负债端资金成本压力的释放必然带来业务结构、产品结构的调整与变化，这自然给销售端带来更大的压力，提出更高的要求，保险业将经历痛苦的转型。

　　当GDP都出现-1.6%的同比增速，旅游业、餐饮业等多个行业更是惨遭“冰封”，保险业保费增速也从多年的两位数降至个位数的情势出现时，保险业顶住了压力。这个多年复合增长率将近30%的行业，在强大的抗压能力之下正在不断复苏。

　　2020年上半年，虽然受到的负面影响显见，但保险行业依然实现了盈利，行业整体实现净利润超2000亿元，虽然负增长明显但二季度以来保险业复苏回暖迹象明显。

　　上半年，新华保险(行情601336,诊股)保费收入969亿元，同比增长30.93%，中国人寿(行情601628,诊股)保费4280亿元，同比增13.17%，中国人保(行情601319,诊股)保费3350亿元，同比增4.25%。

　　根据友邦发布的上半年财报，友邦中国第二季度的新业务价值已经取得正向增长，年化新保费已与去年同期持平，税后营运溢利及总加权保费收入也取得了超过20%的增长。此外，在疫情期间新入职的优质营销员人数与去年上半年相比也取得了非常强劲的两位数的增长。

　　危机总是危中带机，保险业在疫情慢慢退却的步伐中逐渐回暖，诸多市场信号在暗示：在传统渠道受阻的情况下，互联网保险渠道、保险科技或可赢得弯道机会。

　　《保险行业全景分析--新冠肺炎疫情影响报告》中指出，从疫情对保险行业的长期影响来看，“线上为线下赋能优势显现，保险生态机遇开启”。

　　《今日保》试图从保险巨头们在疫情中的不同举措来一观前台、中后台及保险行业全面数字化变革的未来。

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　　-Insurance Today-

　　前台变革曲：“云展业”

　　往年的保险“开门红”销售火拼一般从一月初持续到三月底，按惯例，此时恰是保险代理人最为忙碌的时刻，但今年却有些意外。

　　疫情之下，前台展业首当其冲。受疫情影响，诸多代理人无法开展线下展业。

　　线上展业工具、钉钉、公司自开发APP、外部APP等，均成为疫情下代理人“云展业”的依托。谁能帮助代理人实现“足不出户，线上签单”，谁就占据了这轮代理人开发的巨大窗口。

　　根据官方的数据，中国的保险代理人超过800万人，疫情之下，保险代理人线下拜访的模式全被叫停。在这样的特殊情况下，如何保证整个群体的稳定性变得非常重要。

　　保险巨头们纷纷开始使用移动化的线上工具来“稳住”保险代理人。

　　据《今日保》了解，疫情期间，太平洋(行情601099,诊股)保险等诸保险公司几十万规模的代理人通过与阿里云及钉钉合作实现了以往在线下完成的业务，工作在线部署、线上拜访客户、线上介绍产品、新招募代理人、完成在线培训考试等。

　　人保寿险的策略是，极力推进线上业务促成率。通过APP在线获客功能的开发，精确筛选和辨识优质客户，按销售人员利益绑定及属地推荐规则，及时帮助销售人员在线促成新单。华夏保险的数据是，使线上保全率达到99.92%，微信理赔率达88.8%。

　　友邦保险中国内地业务迅速优化及扩展现有的电子化平台，为营销员推出全面电子销售流程的业务市场。这有助于营销员进行远程销售并完成整个保单销售过程、在线招聘、培训计划及其他沟通活动。在4月，已有超过70%活跃营销员通过远程电子签名为客户销售新保单。

　　此外，友邦中国通过新的网上招聘流程举办了超过600场线上招募活动，合计共有超过15万人次出席。这些招聘研讨会效果明显，友邦半年报数据显示，新入职优质营销员人数与去年上半年相比取得了的双位数的强劲增长。而新业务市场亦颇具潜力，包括天津、河北省石家庄等较新的业务市场均持续取得了良好进展。

　　实现保险销售线上闭环，提升作业效率是代理人的硬性需求。

　　获客、咨询、培训、CRM系统都是刚需。互联网渠道刚好可以弥补传统渠道获客和成本问题，保险科技在前台的应用将加速。

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　　-Insurance Today-

　　中后台变革曲：“云服务”和“云理赔”

　　疫情除了挑战前台获客，亦考验保险公司线上化经营的能力，以及数据和业务的整体性变革、应对能力。

　　数字化转型是寿险业转型的核心路径之一，主要有三个层次，第一层次是对传统运营服务端的改变，核保、理赔、保全等流程便捷、简单，客户体验得到提升；第二层次是对业务渠道的基因重塑，线上招募、线上培训、线上获客、线上销售等日益普及，精准营销、社群经营也不再是少数人的专利；第三层次，从工具到平台，从赋能到驱动，科技正在重构寿险业的生态体系和商业模式。在数字化时代，传统的寿险金三角发生逻辑转变，客户需求驱动产品创新，客户体验倒逼队伍进化。

　　这和保险巨头们的应对转型不谋而合。更深远的影响是，疫情倒逼保险公司加快保险产品创新，进一步完善服务保障体系，同时加快数字化、科技化转型，这将为中国保险市场的长远发展带来新动力。

　　近日友邦中国首席执行官张晓宇在最近的友邦人寿成立仪式上谈到，“我们的数字化，尤其是营销员渠道的数字化，在友邦集团内部乃至整个市场上都是领先的，今年上半年的表现证明了我们之前打下了非常不错的基础。”

　　张晓宇还谈及，“过去几年我们一直在强调‘科技驱动的领先优势’，这个策略在友邦人寿的未来发展中还是会一以贯之地坚持下去，并且会加大投入力度，深挖科技赋能业务的更多可能性。”

　　张晓宇还强调，“数据业务化，业务数据化”是友邦近期的一项关键工作。

　　实际上，这也是很多保险巨头们的选择。据麦肯锡报告的预测，疫情之下，保险业会迎来三大变化：客户行为加速线上化、产品形态更具创新性以及运营模式全面数字化。

　　更多的数字技术在疫情期间显示出作用。以众安保险透露的数据为例，1月24日至2月3日期间，借助大数据、AI技术等手段，众安客服机器人(行情300024,诊股)精准分析用户需求，处理案件量超45万件。

　　中国人寿的数据显示，截至2019年11月底，已经有960万人次的中国人寿客户体验了智能理赔服务，案件量占比已经超过全部理赔案件的60%。另有资料显示，日本某保险公司已经用IBM Watson取代了34名人身保险赔付专员……

　　今年4月，友邦开始推出人工智能外拨电话设备。现在，人工智能外拨电话设备每月处理量超过 1.5万个。

　　与此同时，人工智能外拨电话设备还开始测试为营销员专设的人工智能培训模拟工具，旨在优化新入职营销员在不同情境下处理客户查询的技巧，从而有系统地提升我们营销员的专业水平。

　　此外，友邦在去年开始就已经和IBM、德勤等领先机构合作做广泛的研究，搭建数据中台，利用大数据更加精确地“把脉”不同客户的特点、诉求，分析营销员的个人特质、潜力与发展期待，深度融合业务与数据，最终在内部管理上实现精细化，在客户服务层面努力达到千人千面。

　　后记

　　“不懂科技没有未来，但不深刻了解人更加没有未来。”

　　风险与机会永远并存。对于金融行业而言，尤为如此。

　　这场倒逼下的保险科技加速度，未来将演绎成一场全生态的变局，在这场变局之中，还有一项核心要义是，科技是重要手段，但保险服务的本质仍旧是人。

　　多家保险公司都明确了科技的重要性乃至战略地位。一方面，互联网保险公司、保险科技公司的入局，让传统险企努力向产业链上下游延伸，以期更新、保持自身的竞争能力；另一方面，随着线上渠道的拓宽、科技发展速度影响行业的周期显著缩短，不少保险公司已经开始将科技定位由过去的业务支持转为引领业务发展的驱动力，甚至考虑用智能化手段取代人。

　　而作为首个将营销员渠道引入内地市场的保险公司，友邦在科技方面的应对及战略亦备受关注。多年来友邦引以为傲的卓越营销员策略是否会随着经营范围的拓宽、科技化策略的发展而有所改变，张晓宇给出的答案是：

　　“科技能够带来非常出色乃至颠覆性的创新，但是不论是组织架构的效率提升、营销员渠道的精细化管理，还是客户服务的千人千面，乃至一人千面，其背后都离不开使命驱动。”

　　张晓宇强调：“保险是一个需要长期陪伴客户的产品，真正完整的数据收集和良好的关系需要营销员与客户进行深入、持久的沟通。我们认为科技始终是无法取代人的，相反，只有真正把营销员团队的定位提高到陪伴客户终生的健康管理伙伴，坚持品质与价值发展，才能让专业化的服务意识落实到业务的每一个细节，以期和客户建立持久的信赖，让科技不会沦为业绩数字增长的附庸。”