工信部严禁电话扰民，电销要黄？平安、招商信诺等大户怎么办？

“您好，我是XX保险电话车险的客服专员，了解到您车险快到期了……”

“您好，我是××保险公司的，请问考虑为宝宝买一份保险吗？”

“有兴趣了解一下XX意外险吗？”

……

在很长一段时间，人们常常会接到各种保险销售骚扰电话。一位消费者的手机号码，可能被莫名售卖了上千次，在这条“一本万利”的产业链中，有人从中获利，有人屡屡被扰，获利之人亦有可能反被侵扰“电话销售”，这条新兴的、低碳的、快捷的销售渠道，为保险业在“销售误导”之余，又扣上了一顶“扰民”的帽子。

2019年，艾媒咨询发布《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》，数据显示，2018年，中国骚扰电话拨打数量超过500亿次，近7成网民遭受过骚扰。在接到的骚扰电话中，保险推销紧随贷款理财排名第二，占比50.3%。有业内人士反馈，目前，不少骚扰短信和电话转移到了线上平台，其危害性也不亚于传统电话和短信。

而这种时代或将一去不复返。8月31日，工信部下发《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），明确提出任何组织或个人未经用户同意，不得向其发送商业性短信息或电话。

根据保险业协会数据，上半年产寿险电销收入下滑幅度均超过30%，加之工信部新规预期，对于保险业，特别对某些仰仗电销渠道的保险机构而言，需认真思考未来对策。

01

工信部拟整治营销短信、电话骚扰，保护用户隐私

工信部此次发布的《征求意见稿》共8章42条，分别从服务定义、准入、业务规范、监督惩罚等角度，对短信电话服务给出详细的规定，其力度之大前所未有。

具体来看，主要内容包括以下几个方面：

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准入方面

机构必须持证营业，设备也需取得入网许可

第六条 经营短信息服务或语音呼叫服务，应当依法取得电信业务经营许可。基础电信业务经营者不得为未取得电信业务经营许可的单位或者个人提供用于经营短信息和语音呼叫服务的接入服务及通信资源。

第十五条 短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者不得使用未取得进网许可的电信设备提供短信息服务和语音呼叫服务，不得制作、复制、发布和传播含有《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电信条例》等法律法规规定禁止的内容。

2

业务规范方面

未经用户同意或用户表示明确拒绝的，不得向其发送商业性短信或拨打商业性电话；若发送短信，应明确标注发送短信的组织或个人名称、联系电话及有效的拒收方式

第十三条 短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者在业务活动中收集、使用用户个人信息，应当严格遵守有关法律法规的规定。

第十六条 任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的，视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的，应当停止。

第十九条 短信息服务提供者发送端口类商业性短信息的，应当在短信息中明确标注通过其服务发送短信的组织或个人的名称、联系电话，提供便捷和有效的拒绝接收方式并随短信息告知用户，不得以任何形式对用户拒绝接收设置障碍。

第二十条 语音呼叫服务提供者不得拨打平台类商业性电话，不得为违反本规定拨打商业性电话的组织和个人提供通信资源、平台设施等条件。

3

监督惩罚方面

工信部将组建全国统一的“谢绝来电”平台，各类服务商也应投诉处理机制，鼓励手机厂商等终端制造商提供方侵扰服务，对于违反相关规定的，可并处1万元以上3万元以下罚款

第二十三条 工业和信息化部组织建立全国统一的“谢绝来电”平台，引导相关组织或个人尊重用户意愿规范拨打商业性电话。基础电信业务经营者应依托“谢绝来电”平台提供“谢绝来电”服务，采取便捷有效的方式登记用户关于商业性电话的接收意愿，并依据用户意愿和双方协议约定提供防侵扰服务。

第二十九条 短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者应当建立投诉处理机制，公布有效、便捷的联系方式，受理并处置短信息、语音呼叫服务中涉及本单位的投诉。

第三十条 工业和信息化部委托中国互联网协会12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理用户关于短信息服务或语音呼叫服务投诉。

第三十一条 用户认为其受到商业性短信息或商业性电话侵扰，或者收到含有法律法规规定的禁止性内容的短信息或电话的，可向12321受理中心进行投诉。对于信息完整、准确的投诉，12321受理中心应转送企业处理，将处理措施反馈给用户，整个流程控制在21个工作日内完成。

简而言之，保护用户隐私，防治电话短信骚扰是此次工信部的主要目的。

从法律层面来看，《征求意见稿》与《民法典》中强调的隐私保护一脉相承。于2021年1月正式生效的《民法典》规定，除法律另有规定或权利人明确同意外，任何组织或个人不得以电话、短信、即时通信工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁。

02

新规压缩电销客户拓展空间，招商信诺、三星财险们该如何突围

一直以来，电销是保险公司非常重要的业务渠道。《征求意见稿》一出，可谓一石惊起千层浪，随着电销监管环境日趋严格，其客户数据拓展的空间将变得越来越有限，有人甚至直呼“保险电销要凉！”

其实近10年来，银保监会（含原保监会）也曾多次出手进行整治。此外，在互联网保险高速发展和“移动化、社交化、场景化、碎片化”深入发展的背景下，电销模式的局限性已经充分暴露，电销行业已经进入“壮士断臂”时期。

如果仅从数据看，2020年上半年产寿险电销合计实现规模保费合计不足170亿元，在整个行业中占比极小。财险市场方面，自2007年车险电销产品批准入市以来，凭借价格优势，电销渠道的竞争力持续爆发。但随着商业车险费改后电销车险价格优势的不复存在，加上随着互联网保险的普及，电销渠道正在经历“滑铁卢”式的衰退。保险业协会数据显示，2020年上半年，电话销售财产保险保费累计收入96.58亿元，同比负增长36.16%，其中车险81.71亿元，同比负增长近40%。从财险电销规模来看，电销日趋没落，已经进入“食之无味”的尴尬境地。

寿险市场方面，电销渠道也已经走向没落，2019年，寿险一哥中国人寿直截了当的退出电销渠道。保险业协会发布的数据显示，2020年上半年，共有21家人身险公司经营寿险电销业务，累计实现规模保费69.22亿元，较2019年同期下降了30.35%。其中，排名前两位的平安人寿及招商信诺人寿合计占60%的市场份额。人力方面，也在不断下滑。截止6月30日，寿险电销行业总销售人力为6.14万人，较年初下降了8.27%，较2019年同期下降了12.85%。

看似不过170亿元的规模，似乎影响微乎其微。但据一家险企电销中心负责人反馈，部门员工每天打电话的要求是最低500个，由于上班时间是每天早上9点到晚上8点，实际每人打出的电话会高于500这个数字，大概在800通左右。保守估计，该部门一年至少能呼出8万通电话，将带来可观的保费收入。

而且近年来，多家保险机构推行的电网销一体化，如中英人寿2016年落地网电结合试点、已经不能把二者机械的分割开来。同时，对电销渠道依赖程度较深的中介机构，如水滴、轻松等也会受到影响，工信部新规波及的市场规模，将远远不止170亿元。

此外，『慧保天下』据相关数据整理，2020年上半年，财险及寿险公司中，电销收入占比较高的公司共有6家（如下图）。此外，招商信诺总经理兼首席执行官赖军在接受媒体采访时表示，公司八千多名员工中，有五千人在做电销，甚至没有个险渠道。而从绝对规模看，平安产险上半年电销渠道收入25亿元，也是妥妥的大户。

面对渠道变数，电销大户们，做好准备了吗？

单位：亿元

附：2010年以来监管关于规范保险业电销市场的动作（不完全统计）

2010年，原保监会发布的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》中提到，禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料；

2013年，原保监会印发《人身保险电话销售业务管理办法》，其中提到，除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。同时，应通过电话销售系统建立禁止拨打名单，对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，期限不少于6个月，并首次将电话扰民投诉情况作为电销业务监管的重要指标；

2017年5月，原保监会向太平财险、国寿财险、人保财险下发监管函，指出3家公司的电话销售业务不符合保险监管规范性文件要求等问题。7月，保监会发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，其中规定保险公司、保险中介机构开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音并备份存档，不得规避电话销售系统向投保人销售保险产品。

2018年1月，原保监会连续下发8份监管函，分别派送给渤海财险、中华财险、安盛天平、紫金财险、华安财险、中美联泰大都会人寿、招商信诺人寿、光大永明人寿，原因是电销或网销违规。

2019年10月，银保监会网站发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，其中提到电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题，或者未经客户同意即向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活等，要求机构自查整改，监管部门适时开展督导和抽查。

2020年，银保监会在1号罚单中列明，因河北、成都等6家电销中心销售的部分保单存在欺骗投保人行为等违法违规行为，对人保寿险共计罚款338万元，其中，人保寿险总公司罚款共计135万元、6家电销中心罚款共计80万元，行政处罚个人15人、罚款123万元。

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（责任编辑：李亦斐 HF063）