人身险保单电子化回访 将推向全国

　　上证报记者独家获悉，为推动人身保险公司利用新技术创新服务形式，改善消费者体验，在结合部分地区前期试点工作情况的基础上，银保监会拟将人身险保单电子化回访向全国推开。为此，银保监会起草了《关于规范开展人身保险电子化回访工作的通知》，正在业内征求意见。

　　回访是为了保护保险消费者利益，确保消费者本人投保并知悉合同主要内容的制度安排，在防范销售误导、管控保单真实性方面起到重要作用。随着移动互联网技术的广泛应用，通过手机APP、官方微信号等电子化方式进行回访具备了技术基础，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈。2017年5月，原中国保监会批复同意在北京地区对一年期以上人身险保单开展电子化回访试点。

　　从此次征求意见稿来看，人身保险新单业务电子化回访是指，保险公司在保单犹豫期内，依托移动互联网等技术，对投保人验证客户身份真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。电子化回访可适用于保险公司按照监管规定应回访的全部人身保险业务。开展电子化回访应遵守现有监管规定中关于人身保险新单业务回访相关要求。

　　根据要求，保险公司开展电子化回访，应具备相应的经营管理水平和技术支持能力，充分考虑投保人对电子化方式的接受程度，确保风险可控、保护消费者合法权益。保险公司开展电子化回访，应统一制定管理制度，内容包括电子档案管理制度、回访质量抽检制度、问题件处理制度、客户纠纷处理制度、内部责任追究制度等。

　　同时，保险公司应开发统一的电子化回访信息管理系统，妥善保存电子回访信息数据，实现电子签名、操作痕迹、重要页面等电子数据可查询、可检验，严禁人为干预和操控数据。电子回访信息数据的保管期限，自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的，数据保存不得少于5年；保险期间超过1年的，数据保存不得少于10年。保险公司还应按照信息系统安全管理规定要求，确保回访信息系统安全稳定运行，确保投保人数据信息安全，防止客户信息泄露。

　　此外，保险公司应按照监管规定的回访内容进行电子化回访，确保投保人认真阅读和了解，并对各项回访内容进行逐一确认。保险公司应采取有效手段，避免销售人员干预回访过程、误导投保人。

　　如投保人选择电子化回访但回访未成功的，保险公司应在犹豫期内以电话回访、上门回访等其他形式完成回访。保险公司开展电子化回访时，发现投保人未签收保险合同、投保过程非本人签名、对回访内容有疑义或作出否定回答等问题的，应在系统中准确记录问题件并及时处理。发现销售过程中存在误导的，应按规定采取有效措施。

　　据了解，银保监会在根据《保险公司服务评价管理办法》对保险公司进行评价时，对保险公司通过电子化回访成功的保单，将按照犹豫期内回访成功统计。银保监会将加强监督检查，推动保险公司有序开展电子化回访工作。对在电子化回访工作中违反相关法律法规、损害消费者合法权益的保险公司，将责令其整改，并依法采取监管措施。

　　此外，中国保险行业协会可根据人身险行业开展电子化回访工作情况，研究推广电子化回访的行业标准。