新华保险杭州中支开展 “3·15”群访群诉模拟演练

商报讯（记者王静通讯员胡畅）在当下客户投诉日渐增多及投诉手段日益多样的形势下，为快速、有效处理好群访群诉等突发事件，3月12日，新华保险杭州中支客户服务中心及四级机构柜面联合业务渠道、行政后援等部门开展群访群诉实景模拟演练，完善客户投诉处理流程。

演练开始前，杭州中支客户服务中心提前组织各渠道建立线上交流群，确定参演人数，制作演练脚本，根据各渠道险种的多发投诉类型进行演练分配。演练过程中，工作人员主要对客户柜面投诉、进行客户分流协谈、各渠道部门线上合议处理案件的整个流程进行预演，并在演练结束后对投诉处理中出现的问题进行总结分析，为真实发生案件时的应急预案启动打好基础。

疫情防控背景下，本次演练创新了模拟模式，通过线上合议、借力渠道的方式，使各渠道充分了解在发生群访群诉事件时如何快速有效处理客户纠纷，有效提升了杭州中支客服等部门工作人员对突发投诉事件的应急处置能力。