以客户为中心 创建和谐消费环境 ——工行重庆天骄支行贴心服务获赞

华龙网-新重庆客户端11月10日10时讯（陈秋晏）为让广大消费者“少跑腿、多办事、不添堵”，中国工商银行加强全渠道服务管理，努力让每一位客户微笑而来、满意而归。作为致力于“服务国家、服务民生”的国有大行。

以工商银行重庆天骄支行为例，消费者权益保护工作纳入网点经营发展战略之中，在产品营销屡出新招、服务领域不断拓宽的同时，持续以专业、贴心、暖心的服务，为客户保驾护航。

优化布局，打造多功能服务网点。如果客户口渴，有专门的饮水机可以自助取水；如果手机没电，网点配备的充电设备可以连接多种手机端口；夏天如果感觉闷热，在网点可以找到清凉油等应急药物；而身有残疾的客户来到网点，还会有专门的服务通道，避免进出不便。

礼仪培训常态化，关注服务细节。良好的礼仪风采展现源于扎根于心的主动服务理念及长期不懈的培训学习。工行重庆天骄分行对于服务礼仪培训的重视从未松懈过。每天的清晨，网点晨会上都有这样一幕场景：进行整理着装、服务礼仪情景演练。银行员工要按规定着装、配饰，服务客户时礼貌问好，双手接递，主动问询样样不能少，时刻关注客户，为客户提供帮助。数年如一日的坚持，培养了银行网点工作人员专业的服务意识和良好的服务素养。

执行首问负责制，积极帮助客户解决问题。为及时有效地帮助客户解决问题，工行天骄分行推行“首问负责制”，要求每位员工在首次接受客户咨询时，都要认真帮助客户处理及协调解决问题，切实做到“有问必答，有问必查，有诉必处”，确保在第一时间进行妥善处理，避免给客户带来不便。

首问负责制的推行在提高员工责任意识、提升网点服务质量的同时，也意外地让网点收获了众多“铁粉”。该网点周围的商家对网点作出以下评价：“别人都不管的问题在工商银行都得到了最终的解决，他们真的是非常真诚地、耐心地帮助我想办法！”据悉，该商家是该行一名公司客户，长期使用该行公司账户进行转账等业务，一次由于对账延期导致其账户被锁，该客户随后致电联系该行反映情况，网点在得知情况后立即安排客户经理尽调并且联系上级行进行处理，最终没有影响客户的公司财务工作。

无独有偶，某日一位老年客户来到工行天骄支行，急着要将10万元汇到某投资公司的账户上。该支行大堂经理赶紧上前仔细询问，发现这位老人对收款方并不熟悉，却不断要求尽快办理，情况十分可疑。通过进一步了解得知，老人经“干女儿”介绍，准备用多年积攒的养老金购买该投资公司的理财产品，据说年化收益率为15%-20%，且没有任何风险。大堂经理敏感地意识到这有可能是金融诈骗，立即协助老人打电话向其家人了解情况。原来，老人口中的“干女儿”和他认识并不久，假意嘘寒问暖，实则向他推荐高息“理财产品”，并声称额度有限，要求尽快汇款，老人一时冲动，听信了“干女儿”的话。在该网点员工及其家人长达一小时的不懈劝说和讲解后，老人终于打消了汇款的念头，其家人也为我网点员工对客户高度负责的精神而连声称谢。

正是因为高度的责任感，工行重庆天骄支行赢得了越来越多的肯定，越来越多的客户切身地感受到银行暖心的服务，正如银行宣传语所说的：“工以致诚，行以致远”！